2019年，丛台区市场监管局在区委、区政府的正确领导下，紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题，践行维护消费者合法权益责任担当，积极宣传消费政策、畅通诉求渠道、推进消费维权，全年共受理办结消费者投诉举报6217件，为消费者挽回经济损失483万元。秉持维权、监管、执法三位一体工作理念，着力当好市场公平竞争的维护者、安全底线的守护者、消费者权益的保护者。为全力打造“品质城区、幸福丛台”贡献了市场监管力量。现将2019年度丛台区消费维权典型案例公布如下：

案例二：经营者对其提供的商品和服务负有举证责任2019年5月22日，丛台区市场监管局接消费者索女士投诉，称其在辖区某美容会所缴纳25000元办理了预付卡，现因该会所产品品质与描述不符要求退款，但会所不予退款，其认为不合理。接到投诉后，区局工作人员及时向该美容会所核实相关情况。经了解，双方的分歧集中在购买预付卡时会所对产品品质的描述，但都提供不出相应的文字或证人佐证。区局工作人员告知会所，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”，经营者如对消费者的异议不能举证证明，应视为其提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者按规定可以退款。通过法律讲解及反复耐心做工作，会所给消费者索女士办理了退卡。索女士对此表示感谢。（▲丛台区东站分局提供▲）

案例三：公平交易保障消费者权利2019年12月6日上午，消费者程女士书面向丛台区市场监管局投诉，称其在未被告知价格的情况下，被辖区某美容店店员劝说做了祛痣祛疣美容，结算时店家要求其支付了16.51万元的高昂费用。事后，程女士多次找美容店协商要求退款，并向派出所反映均未得到解决。接诉后，区局工作人员立即召集双方当事人对此事展开调查。店方辩称，当日为程女士提供祛痣祛疣服务时，事先已经征得程女士同意，但程女士坚称没有告知，双方对此争执不休。为切实维护消费者的合法权益，区局工作人员告知店方，根据《消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，店方如不能提供事先征得程女士同意、以及收取程女士服务费用为合理费用的具体依据，就要承担侵害程女士公平交易权的法律后果。面对区局工作人员的法律政策解释，店方同意退还违规收取程女士的服务费用。12月17日，在工作人员主持协调下，双方达成由店方退还程女士服务费15万元调解协议。（▲丛台区回车巷分局提供▲）

案例四：办理储值卡要当心2019年12月8日，消费者李某向丛台区市场监管局投诉，称其在辖区某食品店充值2000元购物卡，再去消费时发现该店已转让，无法联系到店家。接到投诉后，区局工作人员立即到现场进行核实。发现食品店确实已经换了经营者。新店主称转让时原店主没有向其交代前期储值卡事宜，同时也不清楚原店主的联系方式。面对此情况，区局先是通过经济户籍管理系统登记信息与原店主联系，但原店主手机显示已欠费停机。后区局工作人员又对该食品店附近店面及人员逐个进行走访了解，终于找到原店主其他联系电话并与其取得了联系。原店主称由于老家突发情况需要自己回去处理，匆忙间临时决定将食品店转让。由于原对外手机号码欠费，就启用了备用手机。忽视了消费者李某的储值卡还有部分钱没有退还，对此特向李某以及区局工作人员表示歉意。最终，原店主按照李某提供的退款方式，将卡内余额全部退还了李某。（▲丛台区鑫港分局提供▲）案例六：家用轿车维修纠纷案2019年10月份，消费者杜先生反映其于2016年在北环某汽车4S店购买了一辆上海某品牌四驱家用轿车，后因后驱动多次出现问题，虽经维修但问题总是再次出现。经4S店上报厂家后告知只能更换后驱动耦合器。因保修期即将到期，杜先生担心一旦过了保修期再出现问题，自己的权益得不到保障。同时，杜先生还了解到很多消费者同样问题都更换了后驱总成。但厂方坚持只更换耦合器。双方协商不成，杜先生向丛台区市场监管局进行投诉。接到投诉后，区局工作人员当即与4S店联系核实情况，要求4S店从维护消费者权益出发再次与上海厂方进行沟通，厂方仍然坚持原处理意见。为处理好该消费纠纷，区局工作人员直接与上海厂方进行电话联系，就消费者购车后后驱动多次出现问题维修，因保修期限即将到期消费者担心今后的权益难以保障等实情予以沟通，同时还从该纠纷处理结果对汽车品牌可能带来的正负面影响进行了分析。厂方技术总监被我局工作人员认真负责的态度所感动，答应为杜先生的车更换后驱总成。纠纷得到圆满解决，杜先生非常满意，并送上锦旗一面表示感谢。（▲丛台区黄粱梦分局提供▲）

案例七：违反民意乱收费，叫停、退费2019年12月下旬,丛台区市场监管局接丛台区“关于某小区第一年供暖收取暖气费的问题”社情民意事项交办卡后，工作人员当即对当事人辖区某房地产开发公司就交办卡所反映的事项进行调查核实，当事人承认已对小区目前入住的180多户业主收取了暖气费，但不知存在什么问题。区局工作人员告知当事人，根据《关于规范居民供热收费有关问题的通知》（冀价管（2016）132号）第三条规定，“首次采暖费用纳入房价，统一由开发建设单位交纳，不得向居民用户单独收取、重复收取”。经进一步核对，当事人共违反规定，向101户业主收取了176279.31元取暖费。通过政策宣讲，当事人对自己违规行为有了一定认识，区局工作人员当即向当事人下达了责令退款通知书，要求立即停止违规收取取暖费行为，并监督当事人退还了多收业主的所有暖气费。（▲丛台区梦城分局提供▲）

案例八：财产受到损害，赔偿2019年年底，消费者刘先生向丛台区市场监管局反映，称其在辖区某洗衣乐园洗了一双帆布鞋，取鞋时发现严重掉色，随要求洗衣店给个说法，但洗衣店不予赔偿。接诉后，区局工作人员通过核实，洗衣店承认刘先生反映的情况属实，但表示并非是洗衣店故意为之。区局工作人员告知洗衣店负责人，根据《消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，李先生在洗衣店洗鞋是接受服务，鞋严重掉色，其财产已经受到损害，依法应当获得赔偿。通过区局工作人员的讲解，洗衣乐园负责人表示愿意给予刘先生一定的赔偿。经区局工作人员主持调解，最终双方达成由洗衣乐园为刘先生提供价值300元洗衣充值卡的调解协议。（▲丛台区学步桥分局提供▲）丛台区市场监督管理局

丛台区消费者协会

国际消费者权益日倡议书为切实维护广大消费者合法权益，推进经营者诚信建设，营造安全、放心的消费环境。丛台区市场监督管理局、丛台区消费者协会向全区各行业组织及广大经营者发出倡议：一、关注消费安全。经营者要严格依据法律、法规健全质量管理体系，严把产品质量和材料进货关，加强商品和服务质量管理，承担“三包”等售后服务责任，建立商品和服务安全突发事故快速应急处理机制和有害商品召回机制，最大限度为消费者提供满意、高效的服务，让消费者敢于消费，放心消费。二、维护消费权益。经营者是维护消费安全的第一责任人。企业经营活动要遵循“自愿、平等、公平、诚信”原则，严格依照法律法规和相关标准，履行法定义务；要真实、客观披露商品和服务信息，杜绝虚假宣传，为消费者提供真实准确的消费信息和科学的咨询服务；要制定规范合同及约定，做到价格合理、平等交易、正当获利、忠实履约、竞争有序，不以垄断或强势地位订立不平等条款损害消费者权益。三、化解消费纠纷。经营者要积极与政府有关部门、消费者协会建立消费纠纷协调机制和快速调解通道，建立并完善企业内的消费纠纷调解机构，提倡消费纠纷和解为先。认真听取消费者意见，接受消费者合理建议，及时、公正化解消费纠纷，将消费者对商品及服务质量的满意度作为衡量行业、企业的重要标准，促进行业、企业建设良性发展。四、搞好消费教育。经营者要配合有关政府部门、消费者协会充分利用新技术、新载体开展多形式的消费教育引导，帮助消费者获取消费知识，提高消费技能，引导科学、理性消费。五、改善消费环境。经营者要积极宣传国家“节能减排、低碳经济”政策，生产和使用产品要符合环境保护原则，获取利益要以保护社会和自然环境为前提，正确处理好可持续发展、企业利益与维护消费者权益的关系，为构建和优化消费环境做出积极贡献。维护消费者合法权益是全社会的共同责任，真诚的希望社会各界与我们共同努力，为营造让百姓安心、称心、舒心的消费环境，助推丛台经济社会高质量发展做出积极的贡献。年主题涵义

☞一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。

☞二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。

☞三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。